2020年社交電商平台十大典型投訴案例披露

网站优化这些误区一定要避免 百害而无一利

发布时间：2025-07-05 08:31:16编辑：爭先恐後網浏览（38）

2020年是社交、直播、內容電商逐漸發展並火速占領部分流量市場的一年。在高速發展的同時，也出現了一些觸碰法律監管的現象。2020年以來，“涉傳”風險伴隨著社交電商行業，從社交電商“斑馬會員”相關公司涉嫌傳銷被法院凍結3000萬元的消息引起關注，到“粉象生活”因資金提現限額問題一度被傳出因會員製度問題被凍結資金3800萬元...同時行業內部消費投訴案例不斷，社交電商的“內憂外患”給整個行業都敲響了警鍾。
　　2021的3ⷱ5“國際消費者權益日”即將到來，各大互聯網消費平台又將迎來一次大考，社交電商又會不會成為央視3ⷱ5晚會的焦點呢？3月5日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國480家互聯網消費平台海量用戶消費糾紛案例大數據，電訴寶披露了2020年社交電商十大典型消費投訴案例。據“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，退款問題、商品質量、網絡欺詐、發貨問題、網絡售假、虛假宣傳及售後服務是2020年全年社交電商投訴的主要問題，之前我們也發布了《2020年度社交電商消費投訴數據與典型案例報告》。
　　以下為“電訴寶”發布的2020年社交電商的十大典型投訴案例：
　　【案例一】
　　“達令家”網購衣服與宣傳不符，售後換貨遇阻退款推延未處理



　　（網經社注：圖片截自達令家官網）
　　“電訴寶”接到河北省的劉女士投訴稱自己於2020年11月2日晚在“達令家”購物app上購買了兩件衣服，男女士各一件。8日6點左右收到貨試穿後，女士款尺碼不合適，經測量後發現與商品宣傳的內容不符，聯係達令家客服後遞交了相關的圖片證明，要求換成同款同色3XL的。10日下午把衣服寄回商家，12日商家簽收成功，可一直到16日該商家與平台都沒有聯係過劉女士。16日劉女士主動聯係了達令家客服，問其後續情況，才得知更換的尺碼沒有貨，客服建議可否換成2XL的，同意後結果兩日後又與電聯稱2XL的也沒貨，建議換其他色係，劉女士不同意。因為該貨品同款同色同尺碼仍正常售賣，商家就是惡意不換貨，截圖證據也發給了客服，直到20日才售空。在最無奈的情況下選擇了退款申請，直到現在該商家該平台態度不積極，不解決問題，商品已寄回簽收，可購物錢款沒有退還，也沒有做出任何的補償。對此，“達令家”反饋稱：已與劉女士進行了溝通並達成了一致意見。
　　【案例二】
　　“愛庫存”商品貨不對板售後退款遭拒



　　（網經社注：圖片截自愛庫存官網）
　　代女士於2020年4月26日向“電訴寶”投訴稱自己在“愛庫存”電商平台購買了卓多姿品牌的衣服4件，賣家於4月28日發貨，我於5月4日收到貨，拿到貨後及時打開，發現商品與所拍款式不相符合，立馬聯係了售前售後客服進行了退貨退款，並於5月5日中午去中通快遞寄件，可是賣家收到貨後，誣陷我說惡意掉包，拒絕簽收，且拒絕退款，多次聯係售前售後客服沒有結果，並且多次拒絕退款，現在包裹已經被退回，商家一直拿不出發貨證據證明衣服是他們的，並且賣家一直否認是他們發錯貨。接到以上用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回複。
　　【案例三】
　　“貝貝”商品退貨已寄回售後申請被關閉
　　溫女士於2月7日在“貝貝”直營旗艦店購買三單兒童口罩谘詢客服，客服說成人女生可以配戴付款收到貨之後尺寸不合適，故而選擇了七天無理由退貨。第二天就經中通快遞郵寄回去，對方倉庫已經簽收但是遲遲不給退款，跟客服協商客服反饋說倉庫沒有回複說收到貨品，要求我提供快遞底聯，我無法提供商家就一直不給退款，還私自關閉我的兩單售後申請。接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，“貝貝”發來反饋稱：核實您的訂單已經按照您寄回的包裹確認簽收並安排原路退款。
　　【案例四】
　　“萌推”被指虛假促銷承諾不兌現售後難



　　（網經社注：圖片截自萌推官網）
　　陳先生於4月24日13點在微博看到小米用戶免費領取手環的廣告下載了萌推APP。打開APP後彈出各種誘導消費全返，新人會員1元購等等信息，經過誘導本人開通了會員體驗了1元購，該平台寫明商品是40元的，會員首單隻要1元，可我經過對比後，該商品不值40元，淘寶京東均在28元左右。然後我發現會員贈送的50元優惠券其實是專區優惠券，專區內商品被故意提高價格，或是正在其他平台免費打折的商品，所以優惠券的權益毫無體現出來。
　　會員全場打折後的全場商品看著是優惠了，但是對比其他平台，優惠後的價格比沒有優惠的其他平台還貴。與平台說的1年未賺回39元退款，完全不符合，根據數據顯示，市場調查對比，我在該平台如果月消費1000元的話，我就要比其他平台多出300元左右，該平台溢價厲害。差必賠和貴必賠，更是一個商場基本的權益，並不能當做會員權益。該平台加入會員的方式及其簡單，購買前並無任何溫馨提示和會員協議彈出供閱讀，完全不知道規則的就被誤導開通。接到以上用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回複。
　　【案例五】
　　“雲集”客戶未收到商品平台要求客戶拒收退貨



　　（注：圖片來自網經社原創圖庫）
　　河北省的劉女士於9月10日在雲集購買商品，9月11日在雲集平台上顯示已經被簽收，期間未收到任何電話或者短信，所購商品就被簽收。9月12日聯係雲集售後，沒有給很好的解決問題。9月13日申請退款，雲集售後電話告知，盡快幫助解決。9月14日，退款申請被駁回，駁回理由是影響二次銷售，要求將退貨申請修改為退款退貨，並且要寫明是拒收。劉女士認為駁回理由不成立：一，我沒有收到貨，怎麽退貨。二，我也沒有拒收，是我一直沒有收到貨，如此駁回理由實在不合理。劉女士表示再次聯係售後，給予的回複，也是要求修改退貨申請，再一次被雲集提出不合理的要求。劉女士的訴求是希望雲集盡快給我退款，並且賠償精神損失。對此，“雲集”向“電訴寶”反饋到：您好，關於您反饋的商品未收到相關問題，這邊核實已有專員致電聯係您核實處理，感謝您的支持，祝您生活愉快。
　　【案例六】
　　“楚楚推”商品不發貨客服“失聯”引不滿



　　（網經社注：圖片截自楚楚推官網）
　　江蘇省的解先生於2020年3月6日在楚楚推平台購買的剃須刀，到3月14日也不發貨，也沒有任何人跟解先生聯係說明情況，解先生與客服聯係數次，要麽不予處理，要麽是機器人回答。點擊人工客服，一直顯示讓在排隊中，等待客服，並且最近幾次詢問其情況，機器人也不予回複。貨物一直顯示待發貨，解先生想退款可是在購買貨物的頁麵根本沒有退款的選項，在商品頁麵也沒有任何商家的聯係方式。
　　【案例七】
　　“甩甩寶寶”售賣無生產批號口罩



　　（網經社注：圖片截自甩甩寶寶官網）
　　四川省的黃女士於2020年1月25號在甩甩寶寶平台購買了兩盒口罩，共計100個，產品頁麵是醫用一次性口罩，於2020年2月2號收到口罩，卻是三無產品，無廠家地址無生產批號，向甩甩寶寶客服反應，客服拒不承認是三無產品，未經同意自行退款退貨。甩甩寶寶平台保證所售商品為正品，可是我收到是三無產品，已經嚴重侵犯了我的權益，疫情期間銷售假口罩，更是拿更多消費者的生命開玩笑，我要求按三倍賠償，並追究商家責任，甩甩寶寶不理會也不承擔責任，現在全國疫情期間，對於口罩這樣的高需求商品，更應該嚴格把控，杜絕假冒產品，我的訴求是，要求甩甩寶寶三倍賠償，追究相關商家責任。
　　【案例八】
　　“萬物心選”換貨商家寄錯顏色，客戶要求重發被拒絕



　　（網經社注：圖片截自萬物心選官網）
　　上海市的黃女士於2020年4月28日在萬物心選app上購買一件兒童裙。5月11日申請退換貨，換為深藍色，隨後將收到的粉色寄回給商家。客服按要求處理後又私自更改換貨內容5月15日我與客服確認是否寄出換的深藍色，客服發現實際寄出來粉色，並表示是客服操作失誤。於是我要求對方攔截快遞並同步寄出準確商品深藍色。但客服的反饋不是第一時間為我處理盡快糾正錯誤，而是建議我簽收後退貨，下次活動再買。黃女士明確表示不同意，期間黃女士多次找客服要求溝通，客服要麽就是一直發之前寄錯的單號，要麽就是回複已經反饋給商家，從未有效解決問題。
　　【案例九】
　　“未來集市”店家莫名多出訂單未處理退店保證金不予以退還



　　（網經社注：圖片截自未來集市官網）
　　2020年7月，“電訴寶”接到北京市的楊先生投訴稱自己於2019年6月入住未來集市至2020年4月退店，集市方麵承諾3個月退還保證金。一直到這個月初該退保證金的時候集市對賬人員發來一份表格，表格內容是一些我這邊不清楚的訂單售後，讓我們補給集市方麵4000多元貨款否則不退保證金。
　　楊先生表示此表格內售後並不是我們處理的，也沒有任何處理記錄，向對賬人員要處理記錄的時候集市方麵推脫時間太久都已經找不到了，我們的商家後台和微信聊天記錄裏都沒有這些訂單，有證據可以表明其中有訂單是集市客服人員手動更改的未經我方同意，其中一些訂單的單號都沒有物流信息，明顯是不存在的，現在聯係他們也不愛搭理人。楊先生表示自己的訴求是盡快退回保證金，如果表格內訂單有我方同意的依據需集市方麵提供。
　　【案例十】
　　“全民嚴選”虛假宣傳客服後續無回複



　　（網經社注：圖片截自全民嚴選官網）
　　湖北省的潘先生於2020年6月15日在全民嚴選網購平台購買飲水機，收貨後發現平台涉嫌廣告誤導，欺詐消費者。根據全民嚴選商城廣告上說新人首單免單，貨到確認收貨後返全款返積分，後期貨到確認收貨後聯係全民嚴選商城客服，客服說是隻返還同等消費的積分，這個說法潘先生表示不滿意。後期平台客服人員不搭理潘先生，現在潘先生覺得全民嚴選商城欺詐消費者，侵害了我的權益。潘先生的訴求是要求退款退貨，或者按照平台廣告給予返還我的購物全款。